Amazon: Retouren-Management strategisch optimieren Über den Verfasser

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Amazon: Retouren-Management strategisch optimieren

Im Versandhandel fallen für jeden retournierten Artikel im Schnitt etwa 10 Euro Bearbeitungskosten an. Dazu zählen nicht nur die Versandkosten, sondern auch die Zeit, die Deine Mitarbeiter für die Kontrolle und Aufbereitung für den erneuten Verkauf einsetzen. Der Aufwand ist also erheblich. Wie kannst Du die Zahl der Rücksendungen gering halten? Und wie optimierst Du den Prozess, sodass die Kundenzufriedenheit steigt? Lerne Tipps und Strategien im Umgang mit Retouren auf dem Marktplatz kennen!

Retourenquoten im Online-Handel

Laut einer aktuellen Studie des EHI Retail Institute zu Versand- und Retouren-Management im E-Commerce* liegt die artikelbezogene Retourenquote im Schnitt bei 20%. Dabei gibt es starke Unterschiede in den einzelnen Produktkategorien. Medien und Consumer Electronics liegen mit circa 10% darunter. Bei Sport und Mode fällt das Ganze mit 30-40% sehr viel höher aus. Hier bestellen Kunden meist Produkte oder auch Größen zur Auswahl, während sie sich beispielsweise bei Technik schon vor dem Kauf gründlich informieren.

So funktionieren Retouren auf und durch Amazon

Rücksendeanträge bearbeiten

Wenn ein Käufer einen Artikel zurückgeben möchte, stellt er über sein Kundenkonto den Rücksendeantrag. Den leitet Amazon an Dich weiter. Dabei wirst Du auch gleich informiert, ob die Anfrage mit den Rückgabebedingungen der Plattform übereinstimmt. Du erfährst also, ob Du nach Amazons Regeln zum Umtausch verpflichtet bist. Wenn ja, musst Du den Umtausch in der Regel ohnehin genehmigen. Wenn nicht, bleibt es Dir überlassen noch etwas kulanter zu sein und den Antrag trotzdem anzunehmen.

Rücknahme auf Autopilot

Gerade in kleinen Unternehmen ist der Ansprechpartner für Retouren vielleicht einmal nicht verfügbar. Oder er kann in besonders hektischen Phasen nicht so schnell auf Anträge reagieren. Für diese Fälle gibt es eine praktische Funktion. Du kannst Rücksendeanträge auch automatisch von Amazon genehmigen lassen. Dabei musst Du eine Rücksendeadresse hinterlegen und kannst Amazons Standardetiketten für den Rückversand nutzen.

Retouren bei Fulfillment by Amazon (FBA)

Wenn Du den Versand durch Amazon abwickeln lässt, übernimmt das Unternehmen auch das Retouren-Management für Dich. Amazon prüft und entscheidet selbstständig über die Anträge. Dabei bestimmt Amazon auch, ob der Kunde den Artikel für eine Erstattung vielleicht gar nicht zurücksenden muss. Diese Option hast Du zwar auch. Es gilt aber jeweils sehr genau zu überlegen, wann das sinnvoll ist. Bei Versand durch Amazon hast Du darauf keinen Einfluss.

Dasselbe gilt für die Entsorgung von retournierten Artikeln. Amazon war wegen seiner verschwenderischen Warenhandhabung schon häufig in der Kritik. So wandern viele Artikel pauschal in den Müll, selbst wenn sie unbenutzt oder sogar ungeöffnet sind. Dazu gehören zum Beispiel Bettwäsche oder auch Babyphones. Der Betrag wird Dir zwar erstattet. Dennoch ist ein solcher Umgang mit Deinen Produkten vielleicht nicht in Deinem Sinn. Das gilt es zu bedenken, ehe Du Bestellungen über Amazon abwickeln lässt.

Wenn sich eine Rücknahme nicht lohnt

Bei besonders preiswerten Artikeln oder einem Verkauf ins Ausland übersteigen die Versandkosten manchmal den Produktwert. In diesem Fall musst Du Dir gut überlegen, ob Du Dir das Geld fürs Rückporto sparst. Du kannst dem Verkäufer auch den Kaufpreis erstatten, ohne dass er den Artikel zurückschickt. Schreibe ihm dazu eine Nachricht, in der Du ihm diese Lösung anbietest. Und vergiss nicht, den Antrag zu schließen! Oft ist das den Kunden ganz recht. Manchmal haben sie einfach zu viel bestellt, etwa Dekoration für eine Party. Außerdem ersparen sie sich dadurch den Weg zur Paketannahmestelle.

Retouren brauchen eine Strategie

Da Retouren eine teure Realität sind, brauchst Du eine Strategie zum Umgang damit. Die zwei wichtigsten Ansätze sind Akzeptanz und Vermeidung.

Strategie 1: Retouren-Akzeptanz

Wenn für Dein Sortiment eine hohe Quote üblich ist, kommst Du nicht umhin, Retouren zu akzeptieren. Also nicht nur Produkte zurückzunehmen, sondern die Akzeptanz in Dein Waren-Handling zu integrieren. Nehmen wir Mode als Beispiel. Hier ist mit vielen Rücksendungen oder Teilrücksendungen zu rechnen. Richte deshalb schon Deinen Versand darauf aus.

  • Wähle Verpackungen, in denen Kunden Produkte gut und sicher zurücksenden können. So kannst Du mehr davon erneut als A-Ware verkaufen.
  • Erleichtere die Retoure mit beigelegten Rücksendeetiketten. Das verbessert das Einkaufserlebnis und bindet Kunden.
  • Begleite den Retourenprozess durch eine freundliche Kommunikation. So fühlt sich der Kunde persönlich betreut und verstanden.

Strategie 2: Retourenvermeidung

Es macht natürlich immer Sinn, die Amazon Retourenquote gering zu halten. Unter manchen Bedingungen solltest Du hier besondere Mühe investieren.

  • Es kommen überdurchschnittlich viele Sendungen zu Dir zurück.
  • Viele Deiner Produkte kannst Du danach nicht mehr als A-Ware anbieten.
  • Der Versand ist besonders aufwändig oder teuer.

Was kannst Du tun, damit weniger Kunden Deine Artikel wieder hergeben möchten?

Erwartungs-Management beugt vor

Wenn ein Kunde genau bekommt, was er erwartet, wird es kaum umtauschen. Der beste Weg, Retouren zu vermeiden, ist also die Erwartung Deiner Kunden über die Produktpräsentation zu steuern.

  • Erkläre Dein Produkt möglichst genau.
  • Liste nicht nur Funktionen, sondern auch ihre Vorteile auf.
  • Verwende gute Fotos – ein attraktiver Aufmacher, Close-ups von Details, Übersichtsbilder, Infografiken oder Fotos von der Anwendung
  • Beantworte Fragen zu Deinem Produkt schnell, freundlich und präzise – dieser Kunde hat offenkundig ernsthaftes Interesse.

Tipp: Bei hochwertigen Produkten lohnt es sich für Seller in Enhanced Brand Content zu investieren. Damit kannst Du Deine Artikel noch detaillierter und bildreicher vorstellen.

Aus Gründen für Retouren lernen

Im Seller Central kannst Du die Retourenquote einsehen, indem Du sie anhand der Rücksendeberichte festmachst. Und sie verraten Dir, wie es um die Kundenzufriedenheit bei der Rücksendung bestellt ist. Außerdem muss der Kunde einen Grund für seine Rücksendung angeben. Diese Daten helfen Dir, Dein Angebot zu optimieren.

Kommt besonders oft der Hinweis, der Artikel entspräche nicht der Beschreibung, solltest Du die Produktpräsentation überarbeiten. Hapert es meist an der Passform, biete Deinen Kunden eine Größentabelle an oder weise darauf hin, dass ein Artikel klein ausfällt. In anderen Fällen liegt es vielleicht am Produkt selbst. Wenn die Verarbeitung häufig nicht gefällt, lass das in Deine Produktentwicklung einfließen.

Retouren-Management als Kundenservice

Für den Kunden ist eine Retoure auf Amazon zugegeben nicht so bequem wie bei vielen anderen Versandhäusern. Einige senden direkt ein kostenloses Rücksendeetikett mit. Andere verwenden sogar Kartons, die einfach wiederverschließbar sind. Bei Amazon muss sich der Kunde erst einmal einloggen, im nicht ganz übersichtlichen Dashboard nach dem Retouren-Button suchen und einen Antrag stellen. Wenn ein Kunde, an diesem Punkt ankommt, ist er oft schon leicht frustriert. Biete ihm ab hier ein umso positiveres Erlebnis!

Kurze Reaktionszeiten

Reagiere schnell auf Rücksendeanträge von Kunden. Optimal sind 24 Stunden nach Eingang des Antrags. Beachte außerdem bei der Erstattung des Kaufpreises die Fristen, die Amazon vorgibt. Der Kunde soll nicht nachhaken müssen, wo denn sein Gelb bleibt.

Kommunikation ist alles

Schreibe dem Kunden eine freundliche Nachricht. Sage ihm, wie sehr Du es bedauerst, dass Dein Artikel nicht seinen Vorstellungen entspricht. Versprich eine schnelle und unkomplizierte Abwicklung seiner Retoure. Und halte ihn über die verschiedenen Schritte auf dem Laufenden:

  • Dein Antrag ist eingegangen
  • Dein Paket ist angekommen
  • Deine Rückerstattung wurde veranlasst.

Mehr zum Thema Bewertungen sammeln erfährst Du unter Amazon Bewertungen: Greif nach den Sternen, aber richtig! sowie unter Verifizierter Verkauf bei Amazon – was nützt der Vermerk?

Fazit

Retouren sind eine kostspielige Realität im Online-Handel. Du benötigst eine Strategie, um damit umzugehen. Dabei mag der Fokus auf der Vermeidung von Rücksendungen liegen. Oder Du wählst den Weg der Akzeptanz und bemühst Dich bewusst, die Kundenzufriedenheit zu maximieren. Welche Strategie für Dich die richtige ist, musst Du individuell entscheiden. Berücksichtige dabei den Retouren-Durchschnitt in Deinem Segment, Kosten und Aufwand, die für Rücksendungen anfallen und die Gründe, aus denen Produkte zurückgehen.

Drei Dinge helfen auf jeden Fall, die Rücksendeflut einzudämmen:

  1. Eine freundliche Kommunikation
  2. Eine kompetente Abwicklung
  3. Eine Produktpräsentation, die keine Fragen offenlässt

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